一、什么是卖家绩效?
亚马逊中国全球开店的战略重点之就是与卖家共同为全球消费者提供高品质产品。我们在招募卖家时的主要标准是看卖家是否能为亚马逊网站的消费者提供高品质的产品和服务。
亚马逊的核心价值-顾客至尚：致力于成为世界上以客户为中心公司。
“卖家绩效”对账户会有什么影响?
➢商品的搜索排名
➢获得跟卖页面“黄金购物车”的几率
➢订单转化率
➢问题严重时，可能导致账户被限制、甚至取消销售权限
如何监控您的卖家绩效？
“账户状况”页面概述了您的卖家账户是否遵从在亚马逊上销售所需的绩效目标和政策。为了确保为买家提供卓越的体验，如果这些指标不符合亚马逊的目标，我们可能会针对这些指标采取相应的措施。
二、绩效指标
（一）第一类—客户服务绩效
指标：订单缺陷率Order Defect Rate
目标:：< 1%
时间：60天内存在缺陷的订单数量比例
缺陷订单包含：
①负面反馈 1-2星评价：可以用Buyer Seller Messaging买家与卖家消息服务提供售后服务
②亚马逊商城交易索赔A-Z Guarantee Claim：若买家对于您的自配送-配送时效或商品状况不满意，而您也没有给出令买家满意的解决方案时，我们允许买家向亚马逊提出索赔
③信用卡拒付索赔Credit Card Chargeback：买家向信用卡公司提出索赔，可能因为买家没有收到退款
（二）第二类—商品政策合规性
这里可以看到违反亚马逊政策的商品记录。卖家务必立即采取相应措施以避免账户受限。
（三）第三类—配送绩效
只针对于自配送(MFN) 卖家。若使用亚马逊物流(FBA)则由亚马逊承担这些指标。
①指标1：迟发率Late Shipment Rate
目标：<4%
时间：10或30天内，超出预计配送时间的订单比例
②指标2：预配送取消率Cancellation Rate
目标:：<2.5% .
时间： 7天内由卖家发起取消的订单比例
③指标3：有效追踪率Valid Tracking Rate
目标：>95%
时间：30天内具有有效追踪编码的货件数占比让买家可以及时了解订单的配送状态和到时间。FedEx/UPS/DSL 等物流公司都有提供免费追踪服务。
④指标4：准时交货率On-time delivery rate :
目标： >97%
时间：30天内在预计交货日期送达的货件数占比
没有满足此指标暂无处罚
三、保持良好卖家绩效这样做
①第一类.客户服务绩效
1.在24小时内回复买家的所有电子邮件消息，就算问题无法立即解决，您仍需在24小
时内回复电子邮件告知进度。
2.立即回复退货请求，并在适当时为买家退款。
3.切勿在亚马逊商城之外请求或接受付款。
4.仅向亚 马逊提供给您的地址发货。
②第二类.商品政策合规性
1.使用准确的描述和图片发布您的商品。所有商品必须与正确的ASIN匹配，且必须根
据我们的状况指南进行分类。
2.使用优质商品图片。
3.监控您的商品信息，以确保它们准确无误。
③第三类.配送绩效
1.小心配送。对于高价商品，应妥善包装，使用可追踪的配送方式并要求签收。
2.定期更新您的库存，以避免缺货。
3.如果您收到的订单中有无法配送的商品，请立即取消订单。
4.监控订单的配送进度。如有任何延迟，请立即通知买家。
5.积极解决与您所用的配送方式相关的任何配送问题。
6.及时确认发货，以便让亚马逊和买家知道订单已发货。延迟确认发货的时间越久，忘记确认的风险便越大。
7.为关键销售期的订单量增长(如节假日期间的销量激增)做好准备。
四、亚马逊销售政策和卖家行为准则
●亚马逊销售政策要求卖家在亚马逊商城遵循公平、诚实的行事原则，以确保安全的购买和销售体验。
●若违反行为准则或任何其他亚马逊政策，亚马逊可能会对您的账户采取相应措施，例如取消商品、暂停或没收付款以及撤销销售权限。
滥用评分，反馈和评论
●您可以以中立的态度请求买家提供反馈，但不可以利诱买家，使其提供或删除反馈。
●亚马逊不接受以免费或折扣商品换取客户评价不可评论自己或竞争对手的商品
禁止尝试绕开既定亚马逊销售流程或将亚马逊用户转移到其他网站或销售流程。
四、课程总结
●亚马逊致力于致力于成为世界上最以客户为中心的公司，因此我们格外注重卖家对于客户的服务以及产品的质量。
●评价客户服务的标准主要分为两块:卖家绩效以及遵守规则。它们对于账户健康及销售有直接影响。
●卖家绩效分为三类:客户服务绩效、商品政策合规以及配送绩效。每个绩效有自己的指标。卖家必须时时关注账户状况页面追踪绩效表现。
●卖家的行为准则主要分为八类，为卖家的禁区。违反规则可能导致账户限制销售。亚马逊各个站点的政策会不定期更新。建议卖家多关注卖家平台新闻、帮助页面、以及在卖家论坛等渠道，确保账户遵循最新政策。
